我們是否真正重視客戶？提到這個題目，我想大家都會覺得詫異，我們還不夠重視客戶？我們都把他們當(dāng)成上帝了！就我上半年到各企業(yè)走訪所看到、聽到、了解到的情況來看，我們對客戶的重視、服務(wù)還存在很多問題，人們往往是在困難的時候想到上帝，當(dāng)幸福而富足的時候很少有人會想到上帝的作用。事實上，在工作中，我們對客戶也經(jīng)常犯這樣的錯誤，當(dāng)企業(yè)剛剛開始運行、沒有銷量時，我們對客戶可以說是百般珍惜，接到一個客戶電話如獲至寶，調(diào)動公司一切資源來滿足他，以使他成為我們的銷量來源；可是當(dāng)公司逐步發(fā)展起來，銷量穩(wěn)定、客戶群比較大的時候，我們就漸漸失去了無論是對老客戶還是新客戶的服務(wù)熱情，服務(wù)質(zhì)量明顯下降。所以我發(fā)現(xiàn)在重視客戶這個問題上，老的、大的公司就嚴(yán)重些；新的、小的企業(yè)就好很多。企業(yè)要發(fā)展，即使是大一些的企業(yè)也不能止步不前，如果對客戶重視度低、服務(wù)差，企業(yè)離走入困境的日子也就不遠(yuǎn)了，我們要從觀念、制度幾方面來提高對客戶的重視程度。 

首先我們看一個公式：利潤=客戶價值×客戶數(shù)量×客戶忠誠度，這是市場營銷學(xué)中經(jīng)常使用的公式，做為銷售部門要考慮如何選擇有價值的客戶并通過各種方式來增加客戶數(shù)量，這其中包括一些服務(wù)。客戶忠誠度指的是客戶重復(fù)購買產(chǎn)品的次數(shù)，從公式中我們可以看到它與利潤是倍數(shù)關(guān)系，客戶多買一次產(chǎn)品，企業(yè)利潤就會增加一倍，購買一百次，企業(yè)利潤就會增加一百倍，美國大的信用卡公司MBNA的經(jīng)驗是：如果客戶回頭率提高5%，公司利潤將增加75%，這個數(shù)字是很驚人的。那么如何增加客戶的購買次數(shù)？除了產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提升外，重要的就是服務(wù)，通過好的服務(wù)吸引客戶，通過特殊的服務(wù)留住客戶。我們都知道服務(wù)分兩個階段，一是GS，就是好的服務(wù)，它是企業(yè)服務(wù)的基本要求；二是POS，就是令客戶出乎意料、想不到的服務(wù)，這是服務(wù)的高境界，也是提高客戶忠誠度的根本方法。GS是基本要求，但我目前我們的一些企業(yè)并未做好，來了客戶沒人接待，沒有人給端茶、沒有人給他拿公司資料、沒有人與他攀談；客戶提貨要等很長時間，站在那開票就要個把小時；客戶來總部培訓(xùn)，銷售員或者是協(xié)調(diào)員不關(guān)心他的行程，也不通知總部是否要接站；客戶來公司沒有人跟他打招呼，中午大家都去吃飯，剩下客戶在那坐著……這里我尤其要強(qiáng)調(diào)的是：提高客戶滿意度不只是銷售部門的事情而是公司全體人員的事情，甚至在客戶滿意度提高上非銷售部門的作用更大，包括生產(chǎn)、財務(wù)、技術(shù)人員及管理人員，客戶來到公司、或者往公司打電話接觸的是公司的全體人員，大家是否熱情周到是客戶滿意度的關(guān)鍵。河南有個中洲假日酒店，不太好的設(shè)施卻有著當(dāng)?shù)馗叩娜胱÷?，幾乎每一個到那里住過一次的人都會去第二次，原因就是客戶覺得服務(wù)好，具體方法有很多，但有一個很值得我們學(xué)習(xí)的就是每一個第二次進(jìn)酒店的人從進(jìn)門那一刻起，保安、前臺、經(jīng)理、電梯服務(wù)人員都會叫出他的姓，王先生或李先生，小孩子會叫出他的名字，客戶說仿佛回到了家里般親切，又覺得自己真是好被重視。如果我們能夠做到這一點，客戶得有多高興！GS是一個普遍標(biāo)準(zhǔn)，比如辦公室人員要做到SPEC（微笑、禮貌、高效服務(wù)、環(huán)境潔凈），銷售員更要周到、重承諾、切實解決客戶問題，說實話，這個我們能做到，別的企業(yè)也可以做到，何況我們也沒有完全做好，所以請大家還要不斷加強(qiáng)、完善，每一個人都把為客戶服務(wù)當(dāng)成自己的一個工作，或者說為客戶服務(wù)是每一個員工的職責(zé)，做不好就是失職，如果因某個員工的服務(wù)不熱情而使客戶離開，這個員工就要受到嚴(yán)厲的處罰，甚至開除。因為客戶是我們的衣食父母，他們是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，也是我們所有員工能夠得到收入的保障。 

在GS做好的基礎(chǔ)上，我們還要做POS，就是為客戶提供令他感動、欣喜的服務(wù)，讓他成為我們的忠誠客戶。忠誠客戶意味著永遠(yuǎn)使用我們的產(chǎn)品、不斷地為我們提供各種改進(jìn)意見、不斷地替我們向別人宣傳我們的企業(yè)，宣傳我們的文化。我們已經(jīng)有了一大批忠誠客戶，往往都是創(chuàng)業(yè)初那幾年形成的，已經(jīng)與我們成為血脈相融的合作伙伴。那么如何做到POS？就我體會而言主要有以下幾點： 

1、貼近、了解客戶，掌握客戶信息，這是我們找到服務(wù)缺口、找到客戶需求的根本途徑，一個從不跟客戶接觸的再高明的營銷專家也不可能提出合適的服務(wù)方案。使企業(yè)走入困境的兩大原因之一就是：遠(yuǎn)離客戶。當(dāng)我們遠(yuǎn)離客戶時，就是無的放矢，研發(fā)人員開發(fā)的產(chǎn)品很可能不是客戶需要的產(chǎn)品、銷售部銷售的方式是客戶不能接受的方式、公司推出的各項制度和服務(wù)是市場、客戶不需要的或是過時、或是太超前的，可想而知企業(yè)怎會有銷量？所以貼近、了解客戶是我們重要的工作，任何崗位的人都不要放過同客戶接觸的機(jī)會。我接觸客戶的機(jī)會就不多，但每次同客戶接觸后我的收獲都非常大，對我工作的指導(dǎo)尤其是從客戶角度考慮工作的方式非常重要，我個人認(rèn)為如果一個工作追究起來對客戶沒有益處，那就沒有太大的意義。只有我們?nèi)珕T重視客戶、研究客戶才會得到客戶的接受和認(rèn)可，這是企業(yè)生存之本。所以，2003年總部提出明確要求，要求所有人員都要抓住一切機(jī)會下市場，總經(jīng)理帶頭、各部門管理者、服務(wù)人員、辦公室人員全部要下市場，同他們談話、交流，同時介紹公司文化，適時提供服務(wù)。我還記得公司剛剛創(chuàng)業(yè)時我們所有人員下市場的情景，辦公室所有人員包括秘書、協(xié)調(diào)員跟著總經(jīng)理利用星期六、星期天下市場，收益非常大，讓我們知道客戶是怎樣的，該怎樣同他溝通交流才是好的、是他需要的；當(dāng)時的協(xié)調(diào)員可以一聽聲音就叫出客戶的名字，辦公室人員叫出客戶的名字就可以說出他的電話，因為幾乎每個人都關(guān)心客戶，關(guān)心他這個月訂了幾噸貨，為什么訂少了，一旦有問題大家都急得不得了。我很留戀那個時候，我也不接受公司大了后勤就跟客戶沒關(guān)系的說法?！肮菊l對銷售負(fù)責(zé)？不是銷售部，是全體成員。”這是一位企業(yè)CEO的口頭禪。 

2、提供POS服務(wù)的關(guān)鍵是比別人多一顆心，要想辦法讓客戶感動，動心，對我們印象深刻。集團(tuán)最近收集了很多POS服務(wù)案例，每一個案例都是用心思考的結(jié)果?？蛻魜淼焦灸芸吹綒g迎辭嗎？吃飯時有他愿意吃的飯菜嗎？生日時能收到來自我們的祝福嗎？家里有難事時能得到我們的幫助嗎？在掌握客戶信息基礎(chǔ)上提供一些讓他感動的服務(wù)并不難，難的是我們怕不怕麻煩，討不討厭一些非常瑣碎的事情。曾經(jīng)有一位經(jīng)理跟我說過：我們公司很多制度不是為客戶服務(wù)的，是為我們自己服務(wù)的，主要目的是減少客戶麻煩我們的次數(shù)。聽起來很讓人痛心，能被客戶麻煩是一件多么幸福的事情，如果有一天他們不麻煩我們了，那結(jié)果會怎樣呢？世界著名的Schindlerhof公司有一句給員工的贈言：我們公司之所以獨特原因不是因為硬件，硬件永遠(yuǎn)很難成為第 一，也不是軟件，軟件也有可能不如別人，而是心件，就是每個員工對客戶用心做出與眾不同來，使客戶對我們難以割舍。請大家記住，POS是用心的結(jié)果，它需要我們具有服務(wù)的意識和讓客戶喜出望外的樂趣。我在北京看到金總在已經(jīng)為客戶訂好房間的前提下還去房間看一看很不理解，因為那是一個星級酒店，可是看后發(fā)現(xiàn)裝修味大，這才讓我意識到對客戶用心和細(xì)節(jié)的重要；總部來客人，張鐵生老師一般會針對不同的人要求食堂做不同的菜，比如說有的人要給做一盤土豆絲，都是張老師注意觀察的結(jié)果。這正應(yīng)了推銷大王原一平的那句話，“成功源于細(xì)節(jié)”。我們要關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，我們?nèi)魏我粋€細(xì)節(jié)的失誤，客戶都會看到眼里，都會聯(lián)想到在質(zhì)量上我們是否會犯同樣的錯誤，任何一個細(xì)節(jié)的成功都會讓客戶對我們多一份信心與感動，因此我們不能容忍失誤，不能允許不用心的工作態(tài)度。銷售上講銷售差異，服務(wù)上我們也要有服務(wù)差異，為客戶服務(wù)時我們要常問自己一個問題：會讓他驚喜嗎？會讓他印象深刻嗎？前一周總部接待了六和集團(tuán)的高層管理人員，走的時候把我們對他們接待的全部材料都帶走，要讓自己的員工學(xué)習(xí)，他們說走了這么多的企業(yè)還沒有看到像禾豐這樣在接待服務(wù)方面做得這么感人的。我們怎么做的呢？為了表示對他們的尊重，我們上網(wǎng)下載了六和的標(biāo)識和重要的企業(yè)文化內(nèi)容，印在了歡迎辭和名簽上、打在了電腦屏幕上；我們印發(fā)了全天的參觀日程；我們快速地把合影照片送給他們；我們用手寫方式寫下了對他們的誠摯歡迎；我們的人員熱情、微笑而不失原則，這一切讓他們終身難忘，也為日后的合作打下基礎(chǔ)。所以，比別人多一顆心，別人不想我們想，別人想得淺，我們想得深，POS就是比別人多做一些，做得更細(xì)心一些。 

3、服務(wù)需要不斷創(chuàng)新，服務(wù)是非常容易模仿的，POS慢慢普及開就是GS，我們要留住POS就要不斷創(chuàng)新，想到別人的前面才行，創(chuàng)新的前提還是了解客戶、掌握信息。所有禾豐人都要以服務(wù)客戶為樂，每個人都要思考：在我的本職工作內(nèi)可以為客戶提供哪些創(chuàng)新服務(wù)，不要以為只是銷售部的事情。財務(wù)部能不能在客戶匯款、催款方式有所改變？生產(chǎn)部發(fā)貨時對客戶是否有服務(wù)？沒有做不到的，只有想不到的。 

重視客戶還有一點是要重視同客戶打交道多的銷售員，他們工作辛苦而壓力巨大，他們是企業(yè)火車頭，也是企業(yè)人才產(chǎn)生的重要基地。我看到一些企業(yè)因為規(guī)模大了，管理的范圍大了，生產(chǎn)、財務(wù)、采購也越發(fā)重要的同時忽視了對銷售員的重視，銷售員不愿意回公司，回到公司沒有地方坐，沒有地方站，公司員工也不認(rèn)識他，管理人員也很少同他們談話，這是很危險的。對內(nèi)而言我們不能提升銷售員的忠誠度，不能提高銷售員的工作熱情，我記得邵博士幾乎是業(yè)務(wù)員一回到公司就要與他們談話，了解市場，這其中有工作需要，更包含了重視與鼓勵。這里我明確提出，每一個非銷售員工、每一個非銷售管理者一定要重視銷售員、為他們服好務(wù)，讓他們回到公司有家的感覺，讓他們到市場有動力。有一句通俗的話：公司怎么對待銷售員，他將怎樣對待客戶。銷售員是公司的寶貴財富，請所有人員去理解他們，幫助他們。 

2003年在集團(tuán)新的宣傳手冊里董事長明確提出：“禾豐集團(tuán)致力于成為世界頂 級飼料供應(yīng)商”要做到這一點需要付出巨大的努力與代價，任何一個在行業(yè)內(nèi)很好的企業(yè)必然是在某些方面做得比其它企業(yè)優(yōu) 秀，我們要在客戶服務(wù)上打出禾豐品牌的知名度來。這需要積極的態(tài)度和踏實的技術(shù)功底及完整的服務(wù)體系，集團(tuán)將在這方面不斷加強(qiáng)和強(qiáng)化，也請大家高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，重視客戶。在禾豐集團(tuán)，能讓客戶滿意、愉快的行為是光榮的；讓客戶抱怨、甚至使客戶因服務(wù)的原因而離開企業(yè)的行為是可恥的，是該遭到所有人員指責(zé)的。我們辦企業(yè)就是為客戶服務(wù)的，我們企業(yè)的員工為客戶提供良好的服務(wù)是基本的職責(zé)，任何人都有義務(wù)，任何人都要把致力于為客戶服務(wù)好當(dāng)成自己的一個工作目標(biāo)。讓我們在這條路上共勉！